ההסתבכות של 'הוט': תרמית לקוחות וקנס של מיליונים
חברת התקשורת 'הוט' ידועה בישראל בתור חברה שלא קל להתנתק ממנה, אך לפי מידע חדש שפורסם על ידי הרשות להגנת הצרכן ולסחר יש סיבה ממשית לכך שרבים מרגישים זאת: מרמה של לקוחות, אי ניתוקים של לקוחות שהובטח להם כי ינותקו, הקפאת חיובים במקום ביטול שלהם ושאר התנהלויות עסקיות לקויות. בגין התנהלות זו, הודיעה אמש (ו') הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן כי היא מתכוונת להטיל על חברת 'הוט' קנס גדול בסך של יותר מ-2 מיליון שקלים בגין אחריותה למקרים רבים של מרמת צרכנים.
חקירתה של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בנוגע להתנהלות חברת 'הוט מערכות תקשורת בע"מ', שהובילה לקנס בסך 2,093,877 שקלים שאותו הודיעה כי תטיל החברה בעוד 45 ימים (מועד שנקבע לזכות טיעון נגדית על פי הוראות החוק להגנת הצרכן) התחילה לפי הפרסומים בתקשורת המקומית בעקבות מאות תלונות שהתקבלו במוקד הרשות מצרכנים בכל הארץ כנגד החברה, בין היתר הנוגע למקרים בהם ניסו לקוחות להתנתק ללא הצלחה משירותי החברה במשך חודשים ואפילו במשך שנים. במקרים אלו, כך לפי המידע שפורסם, קיבלו לקוחות רבים הבטחות מפורשות מחברת 'הוט' לפיהן הם עומדים להיות מנותקים מהשירות והחיוב החודשי שלהם יופסק, אשר אף על פיהן המשיכו החיובים להגיע ללא הפסקה, אפילו במקרים בהם הופסק לכאורה השירות עצמו שניתן ללקוחות.
ממצאי החקירה של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מעלים כי ההתנהלות של 'הוט' במקרים רבים כללה מרמה של צרכנים, באמצעות קבלה זמנית של בקשות ביטול (אותן חייבים צרכנים המעוניינים להתנתק לשלוח לחברה) ודחייה שלהן לאחר מספר ימי עסקים, ואף במקרים בהם חייבה 'הוט' את הצרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו על ידם מלכתחילה ולא סופקו להם בפועל. כמו כן, במקרים רבים חרגה חברת 'הוט' מהזמן הקבוע בחוק (3 ימי עסקים) אשר במסגרתו היא חייבת לנתק לצמיתות משירותיה לקוחות שמגישים בקשת ביטול מפורשת. בשל כך, החברה נמצאה אשמה בהפרה חוזרת ונשנית של מספר סעיפים בחוק להגנת הצרכן, וכעת יש עומדת לרשותה תקופה מקסימלית של 45 ימים בהם היא זכאית להגיש ערער על ההחלטה לקנוס אותה בשני מיליון שקלים.
אניטה יצחק, סגניתו של הממונה על הרשות וראש האגף לחקירות ומודיעין, מסרה בנוגע להתנהלותה של חברת 'HOT' כי "תופעת מניעת הניתוק ומשיכתו לאורך זמן הינה תופעה שהרשות נלחמת בה ביד קשה. במקרה של חברת הוט, מדובר בתיק רחב היקף, הכולל מתלוננים רבים, לגביהם נמצא כי החברה הפרה את החוק בכך שלא ניתקה אותם תוך 3 ימים מהיום שביקשו להתנתק, כפי שהחוק דורש, ואף השהתה את זמן הניתוק לחודשים ארוכים. בנוסף, החברה הטעתה בכך שסירבה לקבל בקשת ניתוק בשיחה טלפון וטענה שניתן להגיש בקשת ניתוק באמצעות האתר בלבד. הרשות תמשיך ותפעל בנחישות ליישום החוק ולהגנה על זכויות הצרכנים הצרכנים".
בתגובה לפרסומים בתקשורת אודות החלטתה של הרשות להגנת הצרכן ולסחר, מחברת 'HOT' נמסר כי "חברת HOT פועלת בהתאם להוראות הדין בכל הקשור לסיום התקשרות. החברה השקיעה בשנים האחרונות משאבים רבים לשיפור השירות וכל הנתונים שבידינו מצביעים על קיטון משמעותי בהיקף התלונות ושיפור בחוויית הלקוח. אנו לומדים את הודעת הרשות ונעביר את התייחסותנו".
